1 INTRODUÇÃO
A adoção de ferramentas digitais por pequenas empresas brasileiras cresceu de forma acelerada nos últimos anos, impulsionada pela popularização dos smartphones e pela necessidade de responder clientes com rapidez (SILVA; SOUZA, 2010). Nesse contexto, o atendimento por aplicativos de mensagem passou a concentrar boa parte das vendas do comércio local.
o pequeno empreendedor não adota a tecnologia por modismo, mas por necessidade. Quando o cliente passa a esperar respostas em minutos, a ferramenta deixa de ser um recurso opcional e se torna parte da própria forma de vender (ALMEIDA, 2018, p. 42).
1.1 OBJETIVOS
O objetivo geral deste trabalho é analisar como pequenas empresas de Cuiabá utilizam aplicativos de mensagem no atendimento, identificando ganhos e dificuldades percebidos pelos empreendedores.